是什么让三星在面对爆炸门时,表现得犹豫、彷徨失措?

来源:新华社    发布时间:2016-10-27 10:14

    有些东西是不可挽回的

  三星爆炸门事件的发生,对于未来三星手机品牌形象的不利影响将是长期而不可挽回的。

  当Galaxy Note7不断出现爆炸事件,三星起初以处理危机公关的角度回应,后部分地区召回,仍继续发生手机爆炸事件,终于丧失话语权,被动地宣布停产并全部召回。在整个过程中,三星表现得犹豫、彷徨、盲目。一家企业在发展得顺风顺水之时,很难发现企业存在的问题。当企业面临危机、处在窘境之时,问题就容易暴露。那么,透过三星应对此次危机的表现,我们看到了什么?值得记取什么?汲取什么?

  胜利只靠一个东西保障。

  所有的急功近利,都终会毁于一旦

  众所周知,三星在安卓手机阵营中的超强盈利能力,基于它的出货量比最接近的竞争对手多出两倍多。三星Galaxy Note7作为一部旗舰机,是三星2016年主打的具有统治力的机型,直接对标iPhone 7。然而Galaxy Note7出现了严重的质量问题,究其产品层面的原因,普遍认为,三星在追求最快推出极致黑科技和轻薄的同时,一定程度上放宽了最基本的硬件整合安全要求。

  与多数同行不一样,三星手机更愿意在研发上冒风险,尤其是对上游核心零部件的专注投入,研发的高投入和敢于承担风险的决断力,令三星在智能手机发展初期迅速站稳脚跟,并能持续保持领先。随着近年来,智能手机发展遭遇瓶颈,三星也急求一个极具创新领导力的旗舰机,彻底逆转苹果公司iPhone的引领地位。然而,此次商业驱使下极具冒险性的创新产品显然是走向了激进的一端。

  产品的迭代更新都有其特定的规律,受客观研发水平的限制。进行迭代产品的设计,产品安全因素必须纳入最基本考量的标准之一。

  一般来说,商业驱使的技术竞技场,往往产生冒险的产品革新,但这只是间杂私心杂念的冒险而不是发乎内心良知的真正的创新,随时摇摇欲坠。

    对用户利益的关注,不是那么容易做到的

  因为,所有对商业利益的追逐,都必将导致对用户利益的忽视。

  如果早期三星仅仅是忽视了手机安全的问题,那么,之后在Galaxy Note7频繁出现爆炸事件时,狡辩自己的产品是安全的,又是出于什么?三星在面临用户利益和商业利益的选择时,不假思索地选择了后者。

  天下熙熙皆为利来,天下攘攘皆为利往。然而,此次事件中,或许三星在追求商业利益的同时,没有对用户利益有足够的关注。

  那么,在面临用户利益与商业利益的选择时,到底该选什么呢?

  某大佬在一篇博客中写道:“如果为了用户利益放弃一些收入,那么不仅能留住用户,而且失去的收入还能回来。如果为了收入不惜伤害用户,最后伤害了公司赖以生存的基础,最后的结局肯定是既失去用户,也失去收入。”他说的,肯定是对的。

  似乎谁都很明白,即用户为王,用户利益大于商业利益。某种程度,用户利益与商业利益不是割裂的,而是统一联系的。商业利益长久稳定的实现,必然要优先实现用户利益。

  但是,现实每天、无数次告诉我们,这是不容易的。

  诚,勿自欺也!

  心怀功利主义的盲目的危机应对,都将错失与公众的沟通。

  “如果第一次召回,三星就精准找出问题所在,可以快速止血,Note7也不会被全部召回甚至销毁。这一点,汽车品牌的诸多前车之鉴已经证明。”佛罗里达大学金融学教授杰 里特在评价此事时表示。

  三星在第一次召回手机后,已经承诺安全的手机又发生了爆炸,三星此次召回手机,诚心不足,就盲目继续销售。面对外界对三星手机的质疑,尽管多次声明、总裁发声,却依然没有明确说明手机爆炸的具体原因,危机应对的盲目与慌乱,让我们看到三星在面对消费者时,缺乏应有的“诚”。

  以诚为本是每一个企业应该保有的态度,任何企业,不管市值有多高,布局有多广,尊重和保护好使用者的生命财产安全等切身利益是基本底线,如果用户使用了你的产品产生了损失,甚至危及用户的安全与健康,那么企业则随时会成为“说翻就翻的小船”。

  时至今日,许多知名企业已经认识到“诚”或者说“以诚相待”的重要性。曾经,海尔的负责人将不合格的冰箱砸掉,承诺“决不让一件不合格的海尔冰箱流向市场”,海尔以诚相待的态度赢得了消费者的信任,赢得了市场,获得了成功。以诚相待可以赢得用户的信任与忠诚。今年中秋节前,阿里几名核心工程师利用技术便利,参与公司的抢月饼活动,因触及诚信红线而被阿里忍痛劝退,一定程度表达的是阿里践行以诚为本的企业价值观的决心。

  我国的经济界,已有很多的星星之火,并将有更多的星星之火,以五千年人类文明做基础,可以燎原。

  什么是最重要的

  就三星而言,当务之急,需要对事故的真正原因做一个交代。

  三星爆炸门发展至此,对于三星的影响已远远超出了三星之前的预想,三星为自己在用户利益与企业利益的错误选择,承担着后果。三星要重新赢回信任,需要尽快开诚布公地向公众说明此次爆炸事件的调查结果,给公众一个交代。回顾历史,错误并不能真正击败一家企业,能够击败企业的,是企业对待错误的态度。

  态度决定一切,这是所有胜利的保障。

  (文/文斐)

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